品牌建设：PCO腾飞的翅膀

蒋 洪

PCO（有害生物防治业）属于服务业，企业提供的是无形产品：PCO服务。美国PCO业调查表明，PCO企业60%以上的业务来自PCO企业的品牌影响力，也就是新、老客户间的口口相传。因此，PCO的品牌建设可以说是企业的命脉。大庆棒哥杀虫有限公司总经理张石俊在上期《中国PCO通讯》发表的“PCO企业名牌战略的实践与探讨”一文中，已强调了PCO企业品牌建设的重要性，笔者在本文中做进一步探讨。
什么是PCO企业品牌？这个问题是在PCO业内讨论最热烈，而又含糊不清的问题，下面是一些人的回答：
1.品牌就是让公众了解你的公司。
2.品牌就是让顾客了解你的企业形象。
3.品牌就是让社会首先认识企业的老板。
4.品牌就是广告宣传。
5.品牌就是让顾客认识企业的标志。
如此之类的回答都只是涉及到PCO企业品牌的某一侧面，完整的品牌应该是PCO企业以下各运作环节的有机整合：企业使命、企业发展战略、企业定位、PCO服务内容、企业形象（标志）、广告投放策略、客户管理、员工培训、企业团体精神等，PCO企业将品牌贯穿于企业工作的各个环节，经过长期努力，才能建立自己的品牌，形成独特的PCO服务模式，实现企业可持续发展。
品牌对PCO企业的作用可以分成两个方面，对外是追求100%的客户满意度，对内目标是100%的员工忠诚度。
PCO企业要建立品牌，老板首先要更新观念。PCO业在中国是一个新兴的行业，众多的PCO企业基本没有一个成型的发展模式，有的PCO企业只是专注于防治技术，相信酒香不怕巷子深；有的PCO企业则迷信于广告，认为杀虫不难，只要拉到客户就能赚钱。PCO企业的经营者应当明白，PCO企业的营销不是推销杀虫服务，而是花钱买客户的忠诚度。没有一个好的品牌，PCO企业不会得到客户的认可，企业将长期为生存苦苦挣扎，不会有长期发展。因此，企业的经营者要时刻牢记，品牌是PCO企业生存、发展的命脉，必须将品牌建设贯穿于PCO企业工作的各个环节中。
其次，PCO企业要善待自己的员工。只有满意的员工，才能提供满意的服务。施工、营销等部门员工处在服务第一线，直接面对客户，是PCO品牌建设的主要承担者，一举一动都影响着PCO企业的品牌，企业不仅要为员工提供有竞争力的薪酬和福利，更要培训员工，教育员工严格遵守企业《PCO服务规范》和《技术操作规范》，全心为客户服务。
PCO企业还要重视自己的社会责任。PCO企业从事中的是除害防病，保护公众和私有财产的重任。在任何国家，公共卫生是政府主管的，PCO企业应当积极参与。我国城市开展的除四害运动声势很大，PCO企业通过积极参与配合政府的活动，不仅创造经济效益，更给客户以信赖感，有利于品牌建设。在诸如非典、禽流感爆发等突发事件中，PCO企业要勇于承担自己的社会责任，积极投身于防治工作中，关键时候，更能表现自身的品牌。
PCO品牌建设是一项系统工程，企业可以从简到繁，逐步推进。在实施品牌建设过程中，尤其要重视以下几个方面：
1.制定企业的发展规划，不仅包括年度计划，还要有5 年、10年计划，并以此激励公司全体员工。
2.明确企业的使命，形成企业的价值观，并以此教育全体员工。
3.明确企业的服务理念，并时时灌输给企业员工和客户。
4.明确企业自身的服务范围，专注于向客户提供优质、满意的PCO服务，让客户明白，公司提供的服务是****的。
5.时刻关注客户和员工对公司的意见，无论是赞扬还是批评，并仔细加以分析。
6.明确企业形象，强调是专业水准的PCO服务。
7.设计企业形象和标志。在企业一切载体上，如车辆、制服、卡片、表格、工具、办公场所等，应当标注企业统一设计的服务标志。
8.明确企业定位，PCO服务对象要有所为有所不为，体现自身优势。
9.换位思考，给客户选择公司服务以充分的理由。
10.投放精心设计、与众不同的广告。
11.强调害虫综合防治，为客户提供害虫防治整体解决方案。
12.培训员工，关注员工，严格要求员工满意服务，树立企业优质服务形象。
在国际PCO业中，美国Orkin公司是一个成功的PCO品牌创立者。客户都知道，Orkin代表着专业和认真服务。在中国，海尔则是优质产品和满意服务的代名词，人们愿意为海尔的高价买单。我们期待中国PCO业内能够涌现海尔式的企业，为众多中小PCO企业做出榜样。