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pco服务

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【作者/来自】网站管理员【发表时间】2009/10/13 【点击次数】3471

我们PCO行业是典型的服务行业，客户满意是我们的工作目标。如何才能让客户满意我们的服务，首先要按协议规定履行好我们的服务承诺，热情、周到、细致，做到精益求精，无可挑剔；第二方面需要客户的配合，让他们协助做好一定的防御措施。而做好前两项工作，就少不了与客户的沟通。而我们部分客服工程人员服务工作做得不错，但与客户“沟通”恰恰是一个“弱项”，见了客户的部门经理、主管就自己觉得矮人三分，话不知从何说起，总感到底气不足。汇报思路不清，满口家乡土话，让客户听不懂，对于客户提出的问题，也不知从何回答，缺乏专业理论知识，最后只好递上签字单，让客户签字，尽快结束这尴尬的局面。其结果，客户因为不可能跟踪我们的服务，也得不到良好的沟通，就不了解我们所做的良好服务，也不了解他们应该配合做些什么？有的员工，面对客户提出的问题一问三不知，这就完全可能降低客户的满意度，影响公司的声誉。

　　沟通是一门综合性的艺术，是人人必须具备的一种能力，是需要锻炼和培养才能提高的，如何提高自己的沟通能力，做好与客户的沟通，笔者提出如下几点看法，供参考。

　　第一、沟通者面对客户要有充分的信心，勇气。我们与客户之间是平等的，对客户的尊重是必要的，在客户面前要注意自身形象，保持端庄的仪表，保持不卑不亢的态度。见到客户称呼以后，可以先从当天的工作谈起，然后听取客户对当次服务的建议或意见，再开始工作。工作结束主动征求客户对服务工作的意见，仔细解答客户的提问。如有要求客户配合做的防御措施，应详细阐明理由。特别是听到客户提出协议外的服务要求时，要耐心说服，婉言拒绝，或说打电话请示公司领导以后再说。在进行充分的沟通以后，最后才是双手递上签字单，请客户确认当天所做的工作。

　　第二、客服工程人员要做好与客户的沟通，必须要具备比较丰富的专业技术知识。客户提出的虫害防制方面的问题，我们必须要用这方面的专业知识、理论来解答。这既是一种宣传，又是一种广告，做好了可以使客户更加信任你，更加信赖公司。如果面对客户的提问，一问三不知，不仅丢了你自己的脸，也影响公司的声誉。如果客服单位出现了某一种常见的害虫，客户询问你，如果你回答说没见过，就会给客户留下一个不专业的名声，公司的美誉度也会受到影响。所以我们要努力学习除虫方面的专业知识，掌握的专业知识越多与客户沟通时就越显得从容不迫，就能帮助客户树立正确的虫害防制理念，否则就会闹出笑话。

　　第三、我们员工来自祖国的四面八方，普通话中难免夹杂带着各地的方言，地方口音，沟通时常常会让客户听起来非常吃力。因此，我们必须努力学习普通话，通过听广播，看电视，多听、多说、多朗读来提高语言表达能力。祖国的语言文字、词汇非常丰富，如光说早晨就有清晨、凌晨、天亮、天明、拂晓、红日初升，晨光初露、日出东方……等等说法。说一个人死了，也可以有逝世、离世、去世、仙世、心脏停止跳动、升天、圆寂、驾崩等等。这么多的词语任你选择，你可以用得非常准确。词汇是要靠平时积累的，我们应该多读点书，多掌握一些词汇，这样去与客户沟通时就会感到对应自如，有话好说，不至于产生无言以对的尴尬局面。

　　第四、与客户之间初次沟通怎样进行？每个员工都有许多第一次与某个客户沟通的时候，如何把第一次沟通进行好，关系今后工作的成败，非常重要。既然是我们主动去见客户，首先要向客户做一个简单的自我介绍，让不认识不了解自己的人对自己有一个简单的大概认识。例如安欣公司宁波分公司今年新招的员工傅辉第一次去新昌“白云山庄”服务时，面对管家部的经理沟通就是这样开始的：高经理您好！我叫傅辉，是安欣公司的一名普通员工，今天我初次来贵山庄工作，从进入贵山庄的大门起，我就是您手下的一员，您就是我的领导，请您在工作上多给予指示，只要是符合协议规定的合理要求我都会尽我所能圆满完成，请放心。”她听后，立即打消了对傅辉的疑虑，显得挺高兴的，接下来的工作就在她的支持下进行的很顺利，工作结束又主动向她汇报工作情况，取得了客户满意的效果。有了第一次良好的开端，第二、第三次还会难吗？

　　第五、与客户沟通称呼，必须注意恰如其分的，与他人沟通、交流，称呼往往是开头第一句必不可少的。在交流中，称呼是否恰当十分敏感，尤其是初次交流，称呼往往影响到交流效果，我们与客户打交道，往往开口称呼其职务，如X经理、X主管、X女士、X先生等，做到事先弄清楚客户的姓名、身份、职务等以便恰当称呼，如职务是副职，称呼时不要带副字比较好。交谈中，适当的采用赞扬性的礼貌用语。当对方发言时，一定要注意耐心倾听，千万不能显得不耐烦，在双方交谈中，寻找双方感兴趣的共同点，沟通就会热烈、顺利。

　　第六、与客户沟通必须注意态度，沟通时光有口才是不够的，还要有对方认可的态度。态度往往决定沟通的质量，决定沟通的成败。有效的沟通需要一个灵活的态度，一种坦荡而广阔的胸怀，一种以理服人的表达方法。对客户的尊重要从我们行为的举止、谈吐语气中表现出来。沟通时必须表现出我方合作的诚意，同时要尽可能认同对方的观点，要有合作双赢的精神，这样就会有共同的语言，真诚的合作；其次我们在工作中，沟通中都有可能存在欠缺、差错，遇到这种情况一定要虚心听取客户的批评、意见，要敢于向客户当面道歉。如遇到某一具体问题，双方看法不一致时，不妨先向对方说声“对不起”，这也是一种气量大的表现，并非我真的做错了什么，但可以起到一种沟通的调剂作用，可以解开僵局，让沟通向顺利的方向发展。

　　第七、与客户沟通时要注意语言技巧，语言要简洁，用最简短、明晰的语言阐明你的观点，汇报完你的工作，切忌罗嗦，因为客户的时间有限，对客户提出的不合理要求要婉言谢绝，不要轻易许诺，对客户的尊重、恭维要恰到好处，把握好度，千万别让对方受不了。谈吐中要注意文明用语，切忌不文明的口头禅、脏话等，你在讲话时，发现客户有插话、提问的意向时，你就要迅速打住，千万别和客户争抢发言的机会。要处处体现出我们的真诚，事事为客户着想，时时表现出我们是在履行承诺，为客户提供****的服务。通过沟通，让客户对我们的服务更加满意。

　　沟通的字面意义是“使两方通达”，沟通是客、我双方合作的基础，拒绝沟通也就是拒绝与别人的合作，善于与人沟通的人，一定是善于与人合作的人，反之，不善于与人沟通，则一定不善于与人合作。一个人要获得事业上的成功，就必须致力于有效的客户沟通。有经验的老员工经常说：我们的服务要让客户满意，其中“七分服务，三分沟通”，可见沟通是必不可少的，是我们服务的一部分。当前公司正在抓沟通能力的培训，每个员工要从做自我介绍练起，经常当着众人做一些即兴发言，这也是行之有效的提高沟通能力的办法。公司希望各位员工通过各种方法，努力提高自己的沟通能力，把我们的除虫服务工作做得更好。

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